اتوماسیون کسبوکار دقیقاً یعنی چه؟
اتوماسیون کسبوکار یعنی بخشی از مسیر کاری که قبلاً به شکل دستی، پراکنده یا وابسته به حافظه افراد انجام میشد، به یک جریان قابل تعریف و قابل کنترل تبدیل شود. این جریان میتواند از ثبت یک فرم شروع شود، به بررسی داده برسد، برای تیم مربوطه task بسازد، پیام مناسب ارسال کند، وضعیت را در CRM ذخیره کند و در نهایت گزارش مدیریتی تولید کند.
در این تعریف، اتوماسیون فقط حذف انسان نیست. خیلی وقتها بهترین اتوماسیون آن است که انسان را در نقطه درست نگه دارد: جایی برای تایید، تصمیم، کنترل کیفیت یا گفتوگوی حساس با مشتری. هدف این است که انرژی تیم از کارهای تکراری آزاد شود و روی تصمیمهای مهمتر متمرکز بماند.
چه کارهایی برای اتوماسیون مناسباند؟
فرایندهایی برای اتوماسیون مناسباند که تکراری، قابل تعریف، دارای ورودی و خروجی مشخص و وابسته به داده قابل اعتماد باشند. ثبت لید از سایت، ارسال پیام پیگیری، دستهبندی درخواستها، ساخت گزارش روزانه، انتقال اطلاعات بین ابزارها، یادآوری وظایف فروش یا مرتبسازی دادههای کمپین نمونههای رایجاند.
اما هر کار تکراری الزاماً نباید خودکار شود. اگر فرایند هنوز مبهم است، اگر افراد درباره تعریف مرحلهها توافق ندارند، یا اگر داده اولیه کیفیت ندارد، اتوماسیون میتواند مشکل را بدتر کند. در مقاله چرا پروژههای اتوماسیون شکست میخورند؟ دقیقتر توضیح دادهایم که شکست معمولاً از ابزار شروع نمیشود؛ از فرایند و مالکیت نامشخص شروع میشود.
فرق اتوماسیون با دیجیتالی کردن ساده چیست؟
دیجیتالی کردن یعنی یک کار از کاغذ، پیامرسان یا فایل پراکنده وارد ابزار دیجیتال شود. مثلاً فرم آنلاین بسازیم یا اطلاعات مشتری را در یک نرمافزار ثبت کنیم. این کار مفید است، اما هنوز الزاماً اتوماسیون نیست. اتوماسیون وقتی اتفاق میافتد که بعد از ورود اطلاعات، سیستم بداند قدم بعدی چیست و بخشی از مسیر را بدون پیگیری دستی جلو ببرد.
برای مثال، فقط داشتن فرم تماس یعنی دیجیتالی شدن یک ورودی. اما وقتی همان فرم منبع ورودی را ثبت کند، اطلاعات را به CRM بفرستد، برای تیم فروش وظیفه بسازد، پیام تایید بفرستد، وضعیت لید را تغییر دهد و نتیجه را در داشبورد نشان دهد، وارد اتوماسیون واقعی شدهایم. این تفاوت کوچک نیست؛ تفاوت بین ثبت داده و ساختن یک سیستم کاری است.
قبل از شروع اتوماسیون چه چیزهایی باید روشن شود؟
اول باید مسیر فعلی کار روی کاغذ بیاید: چه چیزی وارد فرایند میشود، چه کسی آن را میبیند، چه تصمیمهایی گرفته میشود، خروجی چیست و چه زمانی کار تمامشده حساب میشود. بعد باید استثناها مشخص شوند؛ چون اتوماسیون فقط برای مسیر ایدهآل نیست، باید بداند وقتی داده ناقص است یا تصمیم انسانی لازم است چه کند.
در مرحله بعد باید دادههای لازم تعریف شوند. مثلاً اگر قرار است لیدها از فرم سایت وارد CRM شوند، نام، شماره تماس، ایمیل، شرکت، خدمت مورد نیاز، منبع ورودی و توضیح کوتاه باید به شکل تمیز ذخیره شود. اینجا ارتباط اتوماسیون با CRM و مارکتینگ اتومیشن جدی میشود.
اتوماسیون بدون گزارش ناقص است
اگر اتوماسیون ساخته شود اما معلوم نباشد چه چیزی بهتر شده، بعد از مدتی فقط یک سیستم پنهان و غیرقابل ارزیابی داریم. باید از اول مشخص شود قرار است چه شاخصی بهتر شود: سرعت پاسخگویی، کاهش خطا، نرخ تبدیل لید، زمان انجام کار، کیفیت پیگیری یا هزینه عملیاتی.
برای همین هر workflow مهم باید به گزارش و داشبورد وصل باشد. تیم باید ببیند چند درخواست وارد شده، چند مورد متوقف مانده، کدام مرحله گلوگاه است و کدام کانال ورودی کیفیت بهتری دارد. این موضوع به مقاله داشبورد مدیریتی خوب، جواب نموداری به سؤال اشتباه نیست هم وصل است.
بهتر است از کجا شروع کنیم؟
شروع درست معمولاً یک پروژه بزرگ و پیچیده نیست. بهتر است یک فرایند مشخص انتخاب شود؛ مثلاً مدیریت لیدهای ورودی، پیگیری درخواستهای مشاوره، گزارش روزانه فروش یا آمادهسازی داده کمپین. بعد همان مسیر کوچک از ابتدا تا انتها طراحی، اجرا و اندازهگیری شود.
این کار دو مزیت دارد: هم تیم سریعتر نتیجه میبیند، هم ریسک کمتر میشود. بعد از یک workflow کوچک اما موفق، میتوان سراغ مسیرهای بزرگتر رفت و اتوماسیون را مرحلهبهمرحله به بخشهای دیگر کسبوکار وصل کرد.
جمعبندی
اتوماسیون کسبوکار زمانی ارزش دارد که یک فرایند واقعی را سادهتر، سریعتر، قابل اعتمادتر یا قابل اندازهگیریتر کند. نقطه شروع آن ابزار نیست؛ نقشه فرایند، داده تمیز، مالکیت مشخص و معیار موفقیت است.
اگر در کسبوکار شما کارهای تکراری زیاد است، پیگیریها گم میشوند یا داده بین ابزارهای مختلف پخش شده، احتمالاً اتوماسیون میتواند کمک کند. اما بهتر است قبل از اجرا، مسیر فعلی کار و هدف دقیق اتوماسیون بررسی شود تا سیستم ساختهشده واقعاً به کار تیم بیاید.
